Коли говорять про ISO, найчастіше мають на увазі стандарти на системи менеджменту — наприклад, ISO 9001 чи ISO/IEC 27001. Водночас існує окрема група стандартів, що встановлюють вимоги не до системи управління в цілому, а саме до послуги або процесу її надання. Саме тому в перекладі, навчанні, туризмі, контакт-центрах та інших сервісних напрямах компанії інколи обирають сертифікацію за галузевим стандартом послуг.
Які це можуть бути стандарти
До таких стандартів можна віднести, зокрема:
- ISO 17100 — перекладацькі послуги
- ISO 18587 — постредагування результатів машинного перекладу
- ISO 18841 — усний переклад
- ISO 13611 — громадський усний переклад
- ISO 29993 — навчальні послуги поза формальною освітою
- ISO 29994 — дистанційне навчання
- ISO 22483 — туристичні послуги в готелях
- ISO 18295 — контактні центри
Усі вони мають спільну рису: оцінюють не всю діяльність організації, а якість, структуру та контроль конкретного сервісу.
Коли обирають саме стандарт на послугу
Такі стандарти доречні тоді, коли компанії потрібно підтвердити якість і керованість конкретної професійної послуги, а не зрілість управління на рівні всієї організації.
Наприклад, у перекладацькій сфері замовнику важливо розуміти, хто виконує переклад, як організовано редактуру, як забезпечується конфіденційність і як контролюється результат. У навчальних послугах важливими стають структура програми, взаємодія зі слухачами, зміст послуги та зрозумілість результату для клієнта. У туристичній сфері акцент зміщується на сервісні процеси, безпеку та зручність для споживача.
Чому сертифікація простіша
Причина не в тому, що вимоги слабші, а в тому, що об’єкт оцінювання значно вужчий.
Якщо за ISO 9001 чи ISO/IEC 27001 перевіряють систему управління в цілому — контекст організації, політику, цілі, ризики, внутрішні аудити, аналіз з боку керівництва та взаємодію процесів, — то у випадку стандарту на послугу аудит зосереджується переважно на самому процесі її надання, ролях виконавців, записах, контрольних точках і результаті для клієнта.
Тобто компанії не потрібно вибудовувати повноцінну систему менеджменту для всієї організації. Достатньо впорядкувати той сервіс, який вона хоче підтвердити: визначити вимоги до персоналу, етапи виконання, механізми контролю якості, порядок взаємодії із замовником і ведення записів.
Саме тому оцінювання за такими стандартами зазвичай є менш тривалим, менш обтяжливим з організаційної точки зору і часто менш витратним, ніж сертифікація систем менеджменту.
Що це означає на практиці
Для багатьох організацій це більш реалістичне рішення, ніж одразу впроваджувати повноцінну систему менеджменту. Особливо це помітно у сферах навчання, консалтингу, перекладу та інших професійних сервісів, де замовнику важливо підтвердити якість саме конкретної послуги.
Наприклад, ISO 21001 охоплює систему менеджменту освітньої організації в цілому: лідерство, політику, цілі, ризики, оцінювання результативності та постійне поліпшення. Натомість ISO 29993 зосереджується саме на навчальній послузі поза формальною освітою: її структурі, ресурсах, взаємодії зі слухачем, компетентності виконавців і зрозумілості результату.
Висновок
Вибір між стандартом на послугу і стандартом на систему менеджменту — це питання мети.
Якщо потрібно продемонструвати системне управління всією діяльністю організації, доречні стандарти на системи менеджменту. Якщо ж завдання — підтвердити якість конкретної послуги, прозорість процесу її надання та професійну компетентність виконавців, стандарт на послугу часто є більш влучним і практичним рішенням.
