Звернення до call-центру по телефону найчастіше є вправою в терпінні. Зрештою, ми змушені призупиняти нескінченний ланцюжок варіантів вибору, які не призводять до очікуваного результату. І коли, нарешті, з’єднання з оператором має ось-ось статися, нам пропонують передзвонити пізніше.
Опитування членів Міжнародної організації зі стандартизації ISO показує, що рівень задоволеності населення центрами по роботі з клієнтами навряд чи вищий за середній, що дає уявлення про масштаби можливостей для покращення. З цією метою було розроблено та опубліковано два міжнародні стандарти, що стосуються цієї теми.
Перший стандарт ISO 18295-1:2017 «Контакт-центри для клієнтів. Частина 1. Вимоги до контакт-центрів для клієнтів» визначає вимоги, які повинні застосовуватися всіма контакт-центрами, будь то компанії, які самі керують своїм call-центром або організації, які використовують сторонні сервіси для цього типу послуг. Стандарт ISO 18295-1 включає найкращі практики з низки тем, які можуть поліпшити якість послуг контакт-центрів, гарантувати високий рівень обслуговування, особливо щодо спілкування з клієнтами та розгляду скарг.
Сертифікуючись за стандартом ISO 18295-1, ви зможете підвищити надійність та ефективність обслуговування ваших клієнтів; розширити свій досвід у відносинах із ними; виділити себе на ринку завдяки міжнародному визнанню та, як результат, отримати більше лояльності від клієнтів. Крім того, виконуючи вимоги стандарту, ви зможете надати вашій команді таке робоче середовище, яке сприятиме якості відносин з клієнтами.
На додаток до цього, стандарт ISO 18295-2:2017 «Контакт-центри для клієнтів. Частина 2. Вимоги до клієнтів, які користуються послугами контакт-центру», розглядає проблему з іншого погляду. Він визначає вимоги, яким повинні відповідати організації, які, використовуючи послуги контакт-центру для клієнтів, прагнуть забезпечити, щоб очікування їхніх власних клієнтів були виконані або навіть перевищували їхні очікування. У ньому, наприклад, вказується, які типи інформації ви обов’язково маєте надавати у цьому контексті, щоб гарантувати високий рівень взаємодії з клієнтами.
Важливо відзначити термін дії сертифіката ISO 18295 – 6 років, а процедура наглядового аудиту повинна проводитися кожні 2 роки.
На думку експертів Системи Міжнародної Сертифікації SIC, відповідність вимогам стандарту ISO 18295-2 дозволить вам:
- виділиться серед своїх конкурентів;
- підвищити свою продуктивність за рахунок оптимізації вашої організації;
- мобілізувати та покращити компетенції співробітників для досягнення спільної мети;
- підвищити лояльність клієнтів, надавши їм упевненість завдяки прозорому та якісному обслуговуванню.
Міжнародні стандарти ISO 18295-1 та ISO 18295-2 поєднують передовий міжнародний досвід для подальшого покращення надання послуг та покращення якості обслуговування клієнтів контакт-центрами, створюючи основу, на якій можуть ґрунтуватися майбутні національні стандарти.
