Обращение в call-центр по телефону зачастую является упражнением в терпении. В конце концов, мы вынуждены приостанавливать бесконечную цепочку вариантов выбора, которые не приводят нас к ожидаемому результату. И когда, наконец, соединение с оператором должно вот-вот произойти, нам предлагают перезвонить попозже.
Опрос членов Международной организации по стандартизации ISO показывает, что уровень удовлетворенности населения центрами по работе с клиентами едва ли выше среднего, что дает представление о масштабах возможностей для улучшения. С этой целью были разработаны и опубликованы два международных стандарта, касающихся этой темы.
Первый стандарт — ISO 18295-1:2017 «Контакт-центры для клиентов. Часть 1. Требования к контакт-центрам для клиентов», определяет требования, которые должны применяться всеми контакт-центрами, будь то компании, которые сами управляют своим call-центром или организации, которые используют сторонние сервисы для этого типа услуг. Стандарт ISO 18295-1 включает в себя лучшие практики по ряду тем, которые могут улучшить качество услуг контакт-центров, гарантировать высокий уровень обслуживания, особенно в отношении общения с клиентами и рассмотрения жалоб.
Сертифицируясь по стандарту ISO 18295-1 вы сможете повысить надежность и эффективность обслуживания ваших клиентов; расширить свой опыт в отношениях с ними; выделить себя на рынке благодаря международному признанию и, как результат, получить больше лояльности от клиентов. Кроме того, выполняя требования стандарта вы сможете предоставить вашей команде такую рабочую среду, которая будет способствовать качеству отношений с клиентами.
В дополнение к этому, стандарт ISO 18295-2:2017 «Контакт-центры для клиентов. Часть 2. Требования, к клиентам, пользующихся услугами контакт-центра», рассматривает проблему с другой точки зрения. Он определяет требования, которым должны соответствовать организации, которые, используя услуги контакт-центра для клиентов, стремятся обеспечить, чтобы ожидания их собственных клиентов были выполнены или даже превышали их ожидания. В нем, например, указывается, какие типы информации вы обязательно должны предоставлять в этом контексте, чтобы гарантировать высокий уровень взаимодействия с клиентами.
Важно отметить, cрок действия сертификата ISO 18295 – 6 лет, а процедура надзорного аудита должна проводиться каждые 2 года.
По мнению экспертов Системы Международной Сертификации SIC, соответствие требованиям стандарта ISO 18295-2 позволит вам:
  • выделится среди своих конкурентов;
  • повысить свою производительность за счет оптимизации вашей организации;
  • мобилизовать и улучшить компетенции сотрудников для достижения общей цели;
  • повысить лояльность клиентов, предоставив им уверенность благодаря прозрачному и качественному обслуживанию.

Международные стандарты ISO 18295-1 и ISO 18295-2 объединяют передовой международный опыт для дальнейшего улучшения предоставления услуг и улучшения качества обслуживания клиентов контакт-центрами, создавая основу, на которой могут основываться будущие национальные стандарты.